日月科技发展集团客户服务礼仪规范

一、客服人员应性格随和、不急躁；待人诚恳、守信用；文明热情、谦虚礼让；有主动的服务意识。

二、仪表端庄、大方、整洁；注意个人卫生，保持整洁美观。

三、表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不愉快情绪带到客户那里。

四、语言得体，语意明确，对客户尽量以“您”相称，有职务的客户尽量以姓和职位相联合称呼客户，例如“李部长”，“张科长”等。

五、接听客户电话流程及规范用语：（详见附1）。

六、接待客户时应起身相迎，微笑示坐，认真倾听，准确答复；客户离开时，应微笑与客户告别；应双手接受和给予名片，资料等。

七、需要预约客户时，尽可能提前进行预约；与客户约定时间，尽量不要改变，如需改变，一定要与客户沟通，征的对方同意后方能另择时间；

去客户现场之前，一定要再次和客户确认时间；当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前电话告诉客户表示歉意并提供准

确的到达时间；电话预约用语：“XX部长，您好”；“我是日月科技发展集团XX公司（研究所）XX，关于XX事情，我想XX时间来拜访您，不知您

是否方便？”；“我是日月科技发展集团XX公司（研究所）XX，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备XX时间来解决，不知是否会影响

到您的工作”等等。

八、手机开机时间规定：

日月中层干部（含班组长）、销售人员、技术人员、技术市场部全体人员、软件人员、物流人员、工程项目负责人、物流科人员的手机开机时间

应严格按照规定时间执行(特殊规定除外)，因延误开机时间造成的工作损失由责任人承担。具体时间规定如下：

销售人员开机时间：全天24小时开机

中层干部开机时间：上午7：00－晚上22：00

技术人员开机时间：上午7：00－晚上22：00

软件人员开机时间：上午7：00－晚上22：00;

物流科人员开机时间：上午7：00－晚上22：00

九、建立企业通讯簿：详见附2、附3。

附1：日月科技发展集团接电话流程及规范用语

1. 日月科技发展集团的电话以接听为主，拨出为辅。目前，我们的客户沟通购买主要以电话营销方式来实现，因此，外部拓展营销方式；
2. 内部回避热线压力，鼓励采用其他通讯方式（企业RTX、网络电话、专线、邮件等）。日月要以超前的思维、超前的沟通方式为荣，不 断发掘。以下几部热线内部人员勿扰：
3. 为方便沟通及时，便于管理，设立IC电话、专用电话，所有电话落实部门及责任人，分开计费管理，成本记入各部门。（网络电话、RTX、专线电话、阿里巴巴等除外）
4. 电话铃声响三声前，应接起电话。如果因为忙而超过三声铃响，再接电话，必须先说：“对不起”或“对不起，让您久等”。
5. 接听电话首先应该说：“（内线）您好！”“（外线）您好！日月科技！”
6. 接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中。
7. 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。
8. 对方声音不清楚时，应该善意提醒:“声音不太清楚，请您大声一点，好吗?”。
9. 建立来电记录本，对需要跟进、需要交办、需要提醒和备忘的来电进行记录。其他来电无需记录。
10. 如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，    一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电，接线员要做好详细的电话记
11. 转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。提机和挂机及拨号时要做到轻、稳、准、快、省。
12. 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说\"再见\"。（挂断电话：一般是位高者先挂。）
13. 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
14. 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
15. 接电话时不允许出现\"喂，喂\"或者\"你找谁？\"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方\"你找谁\"，\"你是谁\"，\"你是哪儿\"，或者\"你有什么事？\"。
16. 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。
17. 电话铃响时不允许出现有人又不接听现象。
18. 所内人员需与出差人员联系时请采用短信方式：“请回电+（电话号码）＋（姓名）”。鼓励外出人员酌情采用非漫游方式沟通
19. 专线语音电话使用方法：摘机拨“8” 听到提示音后拨对方电话号码（总公司800,分公司801,分支机构302）人工转接到需要联系的分机。